Introdução

Há certas situações em que o atendimento da CUB não consegue realizar o atendimento ao cliente em sua totalidade sem ajuda do Parceiro. Assim, através de uma plataforma que chamamos de SOLICITAÇÕES, conseguimos solicitar ajuda do Parceiro para que o cliente seja atendido da melhor maneira possível.

Além disso, se habilitado, há um fluxo automático que cria novas solicitações quando contratos entram na situação Em recuperação.

Tipos de Solicitações

Existem 2 tipos de solicitações:

• Aprovação → onde a CUB precisa, formalmente, do consentimento do Parceiro sobre uma solicitação do parceiro. Então, a CUB abre uma solicitação para pegar o “OK” do Parceiro e, depois, 
  • Exemplo: cliente solicita desconto que está fora da alçada da CUB
• Repasse → quando a CUB não realiza determinada ação necessária para concluir o atendimento com o cliente. Neste caso, é repassado para o Parceiro continuar o atendimento.

Plataforma de Solicitações

A plataforma é organizada por Empreendimento, então, se houverem mais de um empreendimento na sua empresa, você consegue ver as solicitações de cada um através do filtro no topo da tela.

De visão geral, dividimos a plataforma em duas grandes abas: PENDENTES e FINALIZADAS.

Aba PENDENTES

Na aba PENDENTES,  temos duas colunas: FILA e EM ANDAMENTO. E as solicitações podem ser filtradas por assuntos para facilitar a priorização de algum tema.

Coluna FILA

Nesta coluna estão todas as solicitações que foram recém-criadas e ainda não foram tratadas.

Elas são organizadas baseado no prazo para resolver a solicitação, que é uma data na primeira linha do Card. Cada assunto de solicitação tem um prazo cadastrado por empreendimento, que pode ser alterado se necessário para dar mais urgência a temas específicos.

Quando este prazo não é respeitado, a solicitação fica sinalizada que está Atrasada. Ou seja, as atrasadas sempre ficam no topo da coluna.

Ao clicar em uma das solicitações, você é direcionado para os detalhes da mesma e pode voltar a qualquer momento para o Kanban se clicar em VOLTAR.

Nos detalhes, é possível ver mais detalhes do cliente como Nome, CPF, contrato, unidade e as Observações dessa solicitação que foi escrita pela equipe da CUB ao encaminhar esta solicitação.

Solicitações do tipo Repasse:

Para iniciar este atendimento, basta clicar em INICIAR: seu usuário ficará atribuído a esta solicitação e ela será movida para a coluna EM ANDAMENTO.

Solicitações do tipo Aprovação:

Se a solicitação for do tipo Aprovação, basta escolher uma das opções “Aprovar” ou “reprovar”, incluir a justificativa da decisão que será informado ao cliente e clicar em FINALIZAR.

Coluna EM ANDAMENTO

Uma vez iniciado, as solicitações ficam ordenadas da mais urgente para ser resolvida no topo da coluna EM ANDAMENTO. Além disso, ficam atribuídas a ao responsável por tê-las iniciado.

Ao entrar nos Detalhes da solicitação que foi iniciada, há um campo aberto para escrever qual foi a Resolução dada para esta solicitação, que deve ser obrigatoriamente preenchida para FINALIZAR a solicitação. Lembrando que tudo isso fica registrado em nosso banco de dados para possível consulta no futuro.

Aba FINALIZADOS

As solicitações que foram FINALIZADAS, seja de Aprovação ou Repasse, ficam todas registradas na aba FINALIZADAS caso seja necessário consultar o histórico de outras solicitações.